Parce que toute communication téléphonique porte l’image de l’entreprise, il est important de traiter chaque appel avec courtoisie, dans un esprit qualité et d’en maîtriser la durée, ce qui demande de réelles compétences.

Communiquer efficacement par téléphone

• Créer un climat propice à l’entretien téléphonique : conditions psychologiques et matérielles
• Le téléphone, image de l’entreprise
• Définir les objectifs et les enjeux de l’entretien
• Préparer l’argumentaire et les phases d’un entretien téléphonique

• Réussir la prise de contact pour créer la communication
• Identifier les besoins et motivations de l‘interlocuteur
• Développer une attitude positive en utilisant un vocabulaire adapté et efficace
• Savoir adapter son argumentaire selon le contexte et les objectifs : informer, relancer, convaincre, obtenir un rendez-vous
• Argumenter en maîtrisant le questionnement et la reformulation
• Pratiquer l’écoute active
• Conclure efficacement et avec courtoisie

• Comment identifier les objections (représentations, points de blocage)
• Utiliser les différentes techniques de reformulation pour dédramatiser et répondre aux objections
• Valoriser l’interlocuteur pour obtenir sa collaboration

• Etre positif
• Gérer la durée d’un entretien téléphonique
• Savoir contrôler les situations

• Interactive par des entraînements pratiques et des simulations téléphoniques
• Evaluation des acquis au fil du stage.